Convertlab发布CRM4.0白皮书 从实际应用角度全新定义CRM

上海2021年5月19日 -- 从公元前800-前500年古希腊哲学家毕达哥拉斯说“万物皆数”，到今天计算机技术的普及，各行各业都在谈论企业的数字化。营销技术领域有5000（甚至更多）不同的技术，这些技术又可以分为50多个不同的类别。

在上世纪90年代，外国企业开始引进CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）用来管理企业和用户的互动记录，比如用户信息、咨询内容、交易记录；CRM其实是历史最长的一个处理客户关系的平台或技术。我们上一代人每一个村里都有一个供销社，供销社里面的人会记录你来买了什么东西，比如李家今天买了酱油，后天张家买了一包糖……其实这就是最早的CRM。

在现在的市场中，企业能够相对容易地获得多个系统和工具，每个软件包都有特定的功能、用户界面以及和其他营销技术进行交互的特定方式。近日，Convertlab联合微软发布了《CRM 4.0重新定义 和而不同?2021客户关系管理营销白皮书》（以下简称白皮书），通过对CRM与营销应用相结合的角度深入地调研，给出了其发展的新注解。

随着企业对CRM使用的不断深入，其对CRM系统也有了更多的个性化需求，由此引发了CRM系统5个阶段的演变：

• V0.0：CRM在萌芽时期着重体现在客服端，从解决客户差异化需求入手，逐步演进为客户的分类与管理，以加强买卖双方的认知和了解，增强客户体验与提高客服效率。
• V1.0：此时的CRM主要体现在运营端的营销，旨在维系客户与留存需求，以实现新老客户的细分权益保障。沟通多在短信/邮件，内容多用活动去刺激和引导消费。
• V2.0：随着老客流量增长出现瓶颈，CRM 由此延伸至潜客端和新客端，旨在做好基础建设与维护，从而打通整个消费路径，与此同时找准差异化竞争的优势，进而形成一体化的体系模型。
• V3.0：电商的核心是零售，本质是互联网；而CRM的核心是商品，本质是体验。此时的CRM旨在挖掘数据并带来商业智能化的体验，从而提升品牌的反应速度和敏感度。
• V4.0：这个阶段的CRM会是一个全新的整合，核心是密切围绕客户行为提供全路径的需求解决方案。即将以客户需求与体验为重点，展开全品牌营销。

现如今，诸多企业都成功部署CRM系统，在日积月累的应用中沉淀了大量的用户数据资产。面对不断扩张的市场需求，传统CRM系统亟需改变才能成为应对数字化转型胶着时代下企业营销的“杀器”。

随着CRM的持续演变，基于其“以客户为中心”的理念本色不改，加之应用实践的脚步不停向前，在当前消费者行为剧烈变化的又一个新常态来临之时，CRM也需要被重新定义。全新定义的CRM 4.0时代应该是企业面向营销和销售管理需要的、可以充分集成数据和一体化的应用套件或技术栈，其功能必须要有足够的深度和广度，同时它也需要开放的应用平台（如下图所示）。

从实际应用的角度看，全新定义的CRM 4.0更应该满足以下四点：

1.“大营销”格局 | 销售和市场的高度协同

销售部门和市场部门的战略协同，是近几年企业发展所关注的焦点话题之一。目前大部分企业的市场和销售团队仅有简单的协同关系甚至根本不协同，尤其是B2B企业。Forrester的一项名为“掌握收入增长的分析机制”的调查和报告表明：只有30%的营销人员认为营销和销售目标是一致的。

CRM4.0应同时满足市场和销售部门的需求。用一套融合了市场和销售需求的工具或技术栈统一管理两个部门的工作，是实现销售协同的关键。通过建立一体化的客户管理系统、建立统一的可衡量的目标等内容，让销售人员和市场相互支持，形成一个“大营销”或“大销售”格局。

2.以客户为中心 | 更全面的企业客户关系管理

要想“以客户为中心”，首先要足够了解客户。CRM 可以说就是一个客户数据分析和管理的信息化中心，所有的客户服务和营销触达都要建立在对客户数据信息化的利用基础之上。客户关系管理，不仅仅是客户数据的采集，更是沟通的管理，建立精准而又有效的沟通策略，需要对现有的CRM管理模式进行升级。

3.自动化+智能化 | 实现个性化沟通，提高客户体验

在当前服务多样发展较为迅猛的环境下，客户可以通过网络搜索到自己认为更适合的几乎所有产品，这导致用户忠诚度受到挑战，企业被动感上升，而CRM系统的存在则为客户提供了一种有效的沟通方式。

4.效率+效益 | 双轮赋能工具

现在的 CRM 不再是单向输出，而是要从客户需求出发的双向互动，为了满足客户个性化需求必须要做到个性化推荐、精准触达的“千人千面”，有了不同技术的整合运用加持，具有规模的个性化才能更容易，成本也会降低。

在公域平台红利吃紧，获客成本持续上涨，且难以实现“私人化”的情感联系时，CRM4.0可以在统一平台内完成内外数据的全面整合，运用数据分析并洞察所有客户行为，形成在多个场景下的全方位的 360度用户画像，利用智能化的数据分析手段深度认知和理解客户，并生成可实时追踪的数据看板，进而结合业务理解识别并评估每类客户的潜在价值及提升手段，有针对性的进行内容营销与活动刺激，提升客户消费转化。

日常生活高度数字化的今天，红海之下的企业如何抓住大数据时代营销机遇，实现“超级增长”，这份白皮书将带领您的企业找到数字营销背后的潜藏机遇。

与此同时，Convertlab联合微软Dynamics 365推出全新的解决方案，建立一套从CRM到MA的成熟的营销应用体系，有效提升企业的数据治理水平，迅速提升数字化营销效果，覆盖从销售到营销，从前链路到后链路的全生命周期客户关系管理，希望对研究与关注CRM发展的同行及企业客户有所参考裨益。

来源：美通社